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“工匠”在身边报道之六:道路不易 小步徐行 ——记浙江省机动车维修职业技能大赛新科服务状元袁玖波
2016-12-13
编者按:作家格拉德威尔在《异类》一书中曾提出一万小时定律:“人们眼中的天才之所以卓越非凡,并非天资超人一等,而是付出了持续不断的努力。一万小时的锤炼是任何人从平凡变成超凡的必要条件。”在常人眼中,汽车维修服务是一项再平凡不过的工作,他们默默无闻,只为倾听客户的诉求,帮助客户解决燃眉之急。然而在这个岗位上,却有许多年轻人,他们热情、专注,对服务有执着的追求。通过一万小时甚至更久的技艺锤炼,他们不断成长,悉心传承,努力在平凡的工作中,成就不平凡的自己。
“服务其实很简单,就是用心帮助客户解决问题。”
袁玖波,物产元通上汽大众申浙店(浙江申浙)的售后服务顾问。他从2009年12月加入元通申浙上汽大众品牌从事车间维修工作,而后转岗到服务前台,从事服务顾问至今。6年间他已脱去一身稚气,成长为让人信赖、身有担当的上汽大众高级服务顾问,2015年被认证为“机动车检测与维修工程师”,近期还被浙江省总工会评为“浙江金蓝领”。所有人都把他的成长看在眼里,而他却说:“其实,我只是喜欢帮助客户解决问题而已。”
“服务”同样需要“工匠精神”
《我在故宫修文物》中的“王师傅”,从容淡定、宁静致远,拥有深厚扎实的修表技艺。大家都说,这才是大国该有的“工匠精神”。
然而,“工匠精神”并不仅仅只适用于技艺精湛的匠人,对于像袁玖波这样的一线员工来说,“工匠精神”就是务实肯干的工作心态,努力奋进的工作激情,对服务精雕细琢的精神。
每天上班,遇见第一位客户,面带微笑,了解问题,安排维修……这是袁玖波乐此不疲的工作流程。
他说:“服务顾问工作,其实并不只是微笑服务那么简单。我也会遇到客户的不理解,甚至是抱怨投诉,加班到深夜也是时常的事。但是,通过自己的努力加之同事们的帮助和领导的支持,最终总能圆满解决,收获客户的满意评价。到那一刻,我就会觉得所有的付出都是值得的。”
工作之余,袁玖波喜欢到陈巍技能大师工作室“加油充电”,研读技术案例,同时聆听专家们的教诲:“技术之路,永无止境;技术是服务的核心,唯有持之以恒,才能学到精髓。”
袁玖波理解的“工匠精神”是精益求精,更是追求极致。有人说比赛是一个竞技的过程,而他却认为比赛是一个相互交流学习、努力提升自我的契机。“博观而约取,厚积而薄发”是他始终坚守的信念。近年来,袁玖波先后参加了上汽大众全国NO.1服务技能竞赛、省市级机动车维修服务技能竞赛等,通过与不同地区、品牌选手们的团队合作和交流,使他在收获了成绩的同时,更收获了成长。
2016年9月,袁玖波代表杭州市参加浙江省机动车维修职业技能竞赛。赛场上的他凭借着热情饱满的态度和专业细致的服务,收获了全场观众的一致好评,最终获得了业务接待组的第一名。赛后,袁玖波回忆说:“这次比赛让我明白,身边那些专家、大师们的成功都绝非偶然,一定是他们勇敢地跳出了自己的舒适区,付出了比别人多几倍的努力,才得以攻克一个个技术难关,站上汽车维修行业的高峰。”
“学然后知不足,教然后知困”
袁玖波经常说:“客户选择我们,是我们的荣幸。我们不止要把车修好,还得把人服务好。”每个星期天下午,他都会在公司会议室主讲“爱车课堂”。利用自己掌握的专业知识,指导客户应季养护、新手上路、驾驶习惯等一系列用车常识,帮助解决客户需求的同时,提升他们对于元通申浙的品牌信任感。
凭借着多次培训、比赛和授课的经历,袁玖波获得了物产中大集团“金双翼”项目内训师的认证。平日里,他不仅会将自己学到的新知识、总结的客户服务经验,分享给身边的同事们,还会前往分公司将学习方法、服务流程进行转训。他坚信“授之以鱼,不如授之以渔”。
工作之余,袁玖波积极参与物产元通汽车“陈巍技能大师工作室”《师徒制-学生讲堂》和“校企合作”项目,为“浙经院”和“浙交院”汽车分院的学生授课。他说:“给学生上课,就是一次知识复盘的过程。无论是案例还是知识梳理,每一节课我都会用心准备,让学生有所收获,更好地应对未来的职场生涯。”
从春日的烂漫到秋色的斑斓,从青涩的学生到资深的服务顾问,一路走来,袁玖波始终坚持以匠人之心践行“服务至上,进无止境”的承诺。他说:“道路不易,小步徐行。未来的日子,我会继续在元通申浙,沉下心,一点一点扎着根的成长,期待那个更好的自己。”

                     (浙江申浙 林田)